Årets konferensprogram

2024 års konferensprogram

Programmet uppdateras kontinuerligt, håll utkik! 

Eventet stöds digitalt av:

17 april

Registrering & kaffe
  • 08:00 - 08:50
  • Utställningen

Registrering & kaffe

Utbyt erfarenheter och tips med utställare och branschkollegor över en morgonkaffe i utställningen.

Årets moderator Helen Rigamonti inleder CX Management
  • 08.50 - 09.00
  • CXM

Årets moderator Helen Rigamonti inleder CX Management

Helen Rigamonti, med över 25 års erfarenhet som chef och ledare, har drivit flera stora projekt för att förbättra kundupplevelsen inom B2B, B2C samt i icke-vinstdrivande organisationer med medlemsfokus. Hon kombinerar sin bakgrund inom organisationsutveckling med nuvarande roller som författare, interimchef, utbildare och föreläsare, med målet att förbättra organisationers kundupplevelse och leda kundcentrerad förändring. Helén är ansvarig kursledare och medlem i ledningsgruppen för ett flertal utbildningar i ämnet Customer Experience Management, bland annat på IHM Business School. Helen är svensk ambassadör och ledningsgruppsmedlem i den Europeiska Customer Experience organisationen och författare till "Customer Experience Management på svenska - konsten att leverera rätt kundupplevelse".

● Helen Rigamonti, årets moderator, rådgivare, inspiratör och mentor

Konsten att skapa meningsfulla upplevelser
  • 09:00 - 09:40
  • CXM

Konsten att skapa meningsfulla upplevelser

I denna föreläsning ger Arvid några vinklar på CX som är extra relevanta 2024, med målande exempel från verkligheten som både får dig att skratta och gråta. Efter att du lyssnat på Arvid är förhoppningen att ditt jobb ska bli både viktigare och roligare. Och att ditt företag blir mer lönsamt.

Arvid Axland är en av de mest uppskattade föreläsarna i Sverige inom kommunikation och kundupplevelser, och även författare till bästsäljaren Jakten på känslan – Konsten att skapa meningsfulla upplevelser. Området är mer aktuellt än någonsin. I en värld där produkter och tjänster blir alltmer lika, är kundupplevelsen oftast den viktigaste faktorn för ett företags framgång och långsiktiga lönsamhet. Oavsett konjunktur.

● Arvid Axland, Författare, Inspiratör, Workshophandledare och grundare av Pool kommunikationsbyrå

Generativ AI och effekterna av ChatGPT inom retail
  • 09.40 - 10.30
  • CXM

Generativ AI och effekterna av ChatGPT inom retail

I denna panel kommer vi diskutera hur Chat GPT, GAI och en alltmer kräsen konsument har påverkat retail. Vi diskuterar frågeställningar från ett kommersiellt, strategiskt och akademiskt perspektiv. Är prompt ingenjören den hetaste rekryteringen 2024?

● Alex Baker, Global retail strateg, Principal på Nordic Retail Hub
● Ludvig Strand, Head of AI & emerging tech, Axel Johnsson
● Magnus Johansson, CEO Bumbee Labs
● Alexander Flaig, Forskare, Linköpings universitet

Fika & mingel
  • 10:30-10:50
  • Utställningen

Fika & mingel

Utbyt erfarenheter och tips med branschkollegor över en fika

Service med inspiration från Hospitality
  • 10:50-11:20
  • CXM

Service med inspiration från Hospitality

Service är en kulturfråga och ett av dom starkaste verktyg för att driva försäljning och skapa kundlojalitet. I detta sammanhang berättar Thomas om Åhlens nya servicekoncept med inspiration från hospitality och strategin för att lyckas.

● Thomas Engelhart, Chief Customer & Marketing Officer, Åhléns

Vad dagligvaruhandeln lär oss om grunderna i shopperupplevelse
  • 11:20-12:00
  • CXM

Vad dagligvaruhandeln lär oss om grunderna i shopperupplevelse

Frida kommer ge oss en djupdykning i shopperbeteendet i dagligvaruhandeln med hjälpa av Eye-tracking. Butiksmiljön är fulla av intryck och vi måste skapa rätt förutsättningar för att shoppern ska ha möjlighet att ta till sig våra budskap genom att bryter autopiloten i butik. Intressanta ämnen som Frida kommer guida oss igenom:

  • Shopperpyskologi
  • Beteende och attityder
  • Hur beter sig shoppern i matvarubutiken
  • Shoppern i butik missar 99,7% av sortimentet!
  • Hur bryter vi autopiloten?
  • Hur fyller vi butiken med meningsfulla aktiviteter som driver snittkvitto?
  • Hur skiljer sig resan fysiskt och digitalt?

    ● Frida Åkerlund, Partner/COO, Retail Academics

    • Bemötande – Kosmetika eller mindset
    • 12:00-12:40
    • CXM

    Bemötande – Kosmetika eller mindset

    Annmarie Palm är Kundbemötandechef på Nacka kommun. Hon har en gedigen erfarenhet av hjälpa organisationer att utveckla och kvalitetssäkra inom bemötande. Annmarie pratar relationsskapande kommunikation kopplat till kundupplevelsen och om bemötande som ett systematiskt kvalitetsarbete där fokus inte bara ligger på ytan och hos de som frontar verksamheten. Enligt Annmarie bör ett gott bemötande praktiseras både på bredden och djupet och med ett långsiktigt perspektiv. Detta för att skapa hållbara relationer. Under våren 2024 certifierar Annmarie Nacka kommun i bemötande– en milstolpe som hon också förberett organisationen för i ett par år

    ● Annmarie Palm, Kundbemötandechef, Nacka Kommun

    Lunch och mingel i utställningen
    • 12:40-13:20
    • Utställningen

    Lunch och mingel i utställningen

    Ät en härlig lunch samtidigt som du får tid att nätverka med andra deltagare. Kaffe och kaka serveras i utställningen efter lunchen.

    Parallella spår
    • 13:20-14:30

    Parallella spår

    Under de parallella spåren väljer du själv vilket seminarie du vill delta på. Välj mellan olika ämnen och fördjupa dina kunskaper på de områden som passar dig bäst. Snart släpper vi alternativen nedan.

    Ledarskap & Strategi
    Led din personal genom ett AI-landskap
    • 13:20-13:50
    • Bankfack 2

    Led din personal genom ett AI-landskap

    I och med AI:s intåg i varje människas vardag och arbetsliv finns det flera nya aspekter du som ledare bör tänka på i ditt ledarskap.

    Som ledare bör du vara flexibel och öppen för att anpassa arbetsprocesser och strukturer i takt med teknikens utveckling. Att vara beredd att ompröva och omforma befintliga arbetsmetoder kan leda till ökad effektivitet och innovation.

    Genom att anta en strategisk och medveten inställning till användningen av AI och samtidigt vara lyhörd för personalens behov och farhågor kan du skapa en arbetsmiljö där AI används på ett sätt som gynnar både organisationen och dess medarbetare.

    Ta del av ett pass där dina ledaregenskaper fördjupas i hur du leder ditt team och din organisation genom ett förändrat arbetslandskap.

    ● Patrick Couch, Affärsutvecklare och AI-expert, HPE

    Ledarskap & Strategi
    Så ökar du din NPS på bara sex månader – vägen från feedback till lönsamhet
    • 14:00-14:30
    • Bankfack 2

    Så ökar du din NPS på bara sex månader – vägen från feedback till lönsamhet

    Har du någonsin undrat över hemligheten bakom att förvandla kundfeedback till guld? Hur kan insikter från dina kunder inte bara förbättra deras nöjdhet utan också din affärs lönsamhet? Ulrika Jonsson från Brilliant lyfter locket på svaren tillsammans med Karin Perers, VD för Fastum, som lyckats med just det.

    🔍 Upptäck:

  • Verkliga strategier som förändrat spelet för Fastum och hur du kan applicera dem på ditt företag.
  • Konkreta åtgärder som tagits och dess märkbara effekt på både kundnöjdhet och medarbetarengagemang.
  • "Close the Loop"-processen – vad det är och hur det kan revolutionera din kundinteraktion.
  • Affärseffekterna av att sätta kundinsikter i första rummet – med data som talar sitt tydliga språk.

    Ulrika kommer även att dela en exklusiv analys från ett annat framgångsrikt case, som visar den obestridliga kopplingen mellan aktiv kundfeedbackhantering och ökad lönsamhet.

    ● Ulrika Jonsson, VD, Brilliant Future

    • Trender
    Trendspaning med Alex Baker - From the Nordic to America via Europe (+Dubai)
    • 13:20-13:50
    • CXM

    Trendspaning med Alex Baker - From the Nordic to America via Europe (+Dubai)

    How retailers and brands can navigate through tough times and be successful? Discover the traits of resilient retailers and how to adapt to exponential growth, technology and strategy. Learn how to navigate in uncertain times with exponential growth and technology disruptions.

    The past few years have been unprecedented with a pandemic, a conflict in Europe and hyperinflation. In this keynote you will hear how retailers and brands can navigate through these times while simultaneously trying to adapt to new business models, technology disruptions and new channels.
    Why is understanding generation z crucial, both within your organization and your customers?
    Which frameworks are useful to stay relevant and could be what differentiates the best from the rest?
    How can retailers and organizations understand and utilize collaboration as a tool for success?

    ● Alex Baker, Global retail strateg, Principal på Nordic Retail Hub

    Kundupplevelser service och trender
    Vad kännetecknar framtidens kundservice - hur kan nya sätt att arbeta förbättra kund och medarbetarupplevelsen
    • 14:00-14:30
    • CXM

    Vad kännetecknar framtidens kundservice - hur kan nya sätt att arbeta förbättra kund och medarbetarupplevelsen

    Utforska framtiden för kundservice och upptäck nya arbetssätt som lyfter både kund- och medarbetarupplevelsen till nya höjder. Denna föreläsning belyser kundernas förväntningar på kundresan, det förändrade kundbeteendet, och hur digitala verktyg kan upprätthålla en hög kvalitet och servicegrad. Vidare presenteras vikten av att anpassa medarbetarroller till framtidens krav och hur arbetsgivare kan fortsatta att vara (eller bli) relevanta. Slutligen, vikten av att bygga starka partnerskap och strategier med sikte på framgång i en ständigt föränderlig värld.

    ● Malin Gustafsson Kvarnström, Bid and Solutions Manager Nordics, Teleperformance

    Fika & Mingel
    • 14:30-14:50
    • Utställningen

    Fika & Mingel

    Utbyt erfarenheter och tips med branschkollegor över en fika.

    Den magiska formulan för starka kundupplevelser
    • 14:50-15:20
    • CXM

    Den magiska formulan för starka kundupplevelser

    – Strategi och taktik för att bygga upplevelser som stärker både varumärke och affär.
    Visste du att 89% av konsumenter runt om i världen säger att de kommer att göra ett nytt köp från ett företag om de haft en positiv upplevelse av varumärket? Men bara 18% om de haft en negativ upplevelse.* För att kunna möta kundernas förändrade behov och beteenden, måste alla inom företaget ha en djupare förståelse för sitt varumärke, erbjudande, organisation och inte minst sin målgrupp. Anna går igenom de främsta utmaningarna och ger tips och delar lärdomar på hur du som ledare skapar rätt förutsättningar för att lyckas bygga kundupplevelser som samverkar och skapar nytta för både kund, medarbetare och er affär i en ständigt föränderlig värld.

    ● Anna Lindqvist, Business & Brand Advisor, Start Communication.

    Panelsamtal: Förstå dina kunder för att ta dig till nya höjder
    • 15:20-16:00
    • CXM

    Panelsamtal: Förstå dina kunder för att ta dig till nya höjder

    Att ha insikt om kundens utmaningar, drivkrafter och preferenser är avgörande för att kunna bygga starka, långsiktiga kundrelationer och affärsmässiga framgångssagor. Men hur skiljer det sig åt mellan B2C och B2B? Hur påverkar det CX-arbetet och vad kan vi lära av varandra? En faktor som har visat sig särskilt betydelsefull i alla typer av kundrelationer är förståelsen för målgruppen och hur de fattar sina köpbeslut. Så vad är då viktigt att ta reda på och göra rent konkret för att kunna leverera den bästa kundupplevelsen – före, under och efter köp? I panelen möts representanter med olika perspektiv och branscherfarenheter från både B2B, B2C, e-handel, privat och offentlig sektor.

    ● Jacob Bernhardtz, Senior E-commerce Consultant , ATHOOOM
    ● Malin Gustafsson Kvarnström, Bid and Solutions Manager Nordics, Teleperformance
    ● Susanne Hägvall, Grundare & VD / Seniorkonsult Senteo AB

    Produktbeskrivningar, AI och feedback-loopar – ett paradigmskifte
    • 16:00-16:30
    • CXM

    Produktbeskrivningar, AI och feedback-loopar – ett paradigmskifte

    Feedback-loopar kan komma direkt från besökare på hemsidan, information som ges till kundtjänst eller vid tredjeparts-kundundersökningar. Produktsidor, informationssidor m.m. kan tillämpas på innehåll som berör alla kunder, oavsett om det gäller köp eller informationsinhämtning. EnlinkAI är ledande inom produktbeskrivningar, AI och feedback-loopar och delar med sig av sina kunskaper.

    ● Edvin Kjäl, CEO, EnlinkAI

    Att gå i kundens skor - hur kundcentrerade organisationer levererar rätt kundupplevelse
    • 16:30- 17:00
    • CXM

    Att gå i kundens skor - hur kundcentrerade organisationer levererar rätt kundupplevelse

  • Kundupplevelse som konkurrensmedel – varför är det viktigt?
  • Vad innebär Customer Experience management som affärsdisciplin och mindset?
  • Vikten av en kundcentrerad kultur, ledarskap och rätt organisatoriska förutsättningar för att leverera rätt kundupplevelse.
  • EX hjärta CX – vikten av Employee Experience för att leverera rätt kundupplevelse

    ● Helen Rigamonti, årets moderator, rådgivare, inspiratör och mentor

    • Mingel och nätverkande i utställningen
    • 17.00-18:00
    • Utställningen

    Mingel och nätverkande i utställningen

    När dagens föreläsningar avslutats bjuds du in till mingel i utställningen där du får möjligheten att umgås med branschkollegor, gamla som nya.